Magento Integration in OTRS

veröffentlicht in Consulting am 26. Okt. 2012 Tags: , , ,

Mit wachsendem Erfolg im eCommerce, wächst nicht nur der Umsatz, sondern auch die Herausforderung. Dies gilt insbesondere beim Kunden-Support. So hat ein frisch gestarteter Shop eine handvoll E-Mails am Tag zu bewältigen, die noch ein einzelner Mitarbeiter mit etwas Organisation über ein E-Mail-Konto bequem bearbeiten kann. Sobald mehr als ein Mitarbeiter beteiligt ist, wird aber schnell klar, dass die Prozesse undurchsichtig werden und Anfragen verloren gehen.

Die Informationen werden direkt aus Magento geladen.

Dies ist natürlich kein neues Problem, weshalb muss kein Rad neu erfunden werden. Die Frage, die sich als erstes Stellt ist, ob nicht ein Modul für ein Shop benutzen werden kann. Dies würde für den User zugleich die Kontaktaufnahme an einer zentralen Anlaufstelle ermöglichen. Das größte Problem ist dennocht, das E-Mails weiterhin separat aufschlagen und die Möglichkeiten telefonischen Support zu dokumentieren beschränkt sind. Ein erfolgsversprechender Weg, um auch diese Probleme in den Griff zu bekommen, besteht darin, auf ein leistungsfähiges Ticket-System zu setzen, welches seine Stärken in der Verarbeitung von E-Mail- und Telefon-Tickets hat. Dafür ist das Open-Source System OTRS das richtige Tool.

So haben wir für einen Kunden mit bestehenden Magento-Shop erfolgreich OTRS eingeführt und vorhandene Kundendaten integriert. Jede eingehende E-Mail wird nun automatisch dem passenden Kunden im Shop zugeordnet, die wichtigsten Kundendaten und Informationen werden geladen und ein entsprechender Link zur Verfügung gestellt. Mit Letzterem kann ein Mitarbeiter direkt vom Ticket in die Detailseite des Kunden im Magento-Administrationsbereich springen.

Zukünftig ist geplant ein Magento-Modul zu entwickeln, welches dem Kunden ermöglicht direkt im Shop den Status seiner Anfrage einzusehen. Wer an einem solchen Modul Interesse hat, kann gerne zu uns Kontakt aufnehmen. Wir würden uns freuen.

Über Markus Schneider

Als Analytiker und Informatiker ist Markus Schneider Experte für Shop- und ERP-Systeme. Dabei setzt er sein fundiertes Wissen insbesondere im Bereich der Open Source Software ein und kann verschiedene
Anwendungssysteme, z.B. Oxid eSales, OTRS, und Solr Suche, darin integrieren. Auch mit der Onlineshopsoftware Magento kennt sich Herr Schneider bestens aus. Zudem greift er auf gesammelte Erfahrungen unterschiedlicher Systeme wie Sage, SAP und speziell OpenERP / Odoo zurück.

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